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Infracast: relação com clientes, uma nova fronteira do saneamento

Os investimentos das empresas em tecnologia, em inteligência artificial e na automação de processos


LUÍSA DUBOURCQ SANTANA

Originalmente publicado no JOTA


Não há como negar: o saneamento básico é a bola da vez entre os setores de infraestrutura. Com a recente aprovação de um novo marco legal (Lei nº 14.026/2020), alinhado a um movimento de ampliação da competição nos setores regulados, as empresas públicas e privadas de saneamento se encontram em contexto de rápidas mudanças, para se adequar às crescentes demandas técnicas e tecnológicas, de investimento, de ampliação de infraestruturas e, sobretudo, de ressignificação do papel do cliente nestas companhias.


Este cenário de transformações amolda-se à percepção de que as concessões e parcerias público-privadas, originalmente vistas como obrigações de investimento em uma determinada infraestrutura, passaram a pôr luz no destinatário de suas operações – o cliente –, enquadrando-se mais em obrigações de performance e atendimento ao usuário.


Nesse sentido, o cliente, usuário do serviço, é compreendido como uma fonte relevante de informações para nortear a atualização da política pública de que é destinatário. Há, assim, uma crescente e atual preocupação das empresas de saneamento com a realização de investimentos em tecnologia para prover ao cliente ferramentas de internet das coisas, internet do consumo, inteligência artificial, automação de processos como a hidrometração à distância, e atendimento por aplicativos e plataformas digitais. Ao passo em que isso aproxima o cliente ou usuário da prestadora do serviço, permitindo-lhe um atendimento mais próximo e com maior valor agregado, também permite às operadoras colher informações relevantes para compreender o perfil de consumo de cada cliente, retroalimentando a melhoria do serviço.

A pandemia da COVID-19, de um lado, evidenciou a importância das iniciativas de saneamento para o enfrentamento da crise sanitária.

De outro, acelerou e colocou em relevo processos de investimento em tecnologia para aproximar o cliente do prestador de serviço mesmo em um contexto de distanciamento. O momento, assim, é extremamente propício para essa virada de chave no setor, cada vez mais atento às necessidades do cliente e do mercado, com foco na implantação de processos tecnológicos para aproximar o usuário do prestador.


Em paralelo, e também impulsionado pelo novo marco regulatório, o setor tem se mostrado cada vez mais aberto ao desenvolvimento de novos negócios em setores correlatos à cadeia do saneamento, enxergando oportunidades para o desenvolvimento de projetos, em caráter empresarial, a partir de insumos vistos até então como descarte.


Nesse prisma, alinhadas aos conceitos de economia circular e ESG, e considerando a imposição legal de inviabilidade de renovação dos contratos de programa atualmente vigentes, as estatais de saneamento têm buscado ampliar sua atuação em setores como a produção de energia a partir de resíduos, comercialização de água de reúso, geração de gás e combustíveis derivados de resíduos, entre tantas outras possibilidades que permitem, a um só tempo, a diversificação comercial das empresas em um contexto de ampliação da competitividade para o desenvolvimento das atividades-fim, além da obtenção de benefícios econômicos reversíveis em redução de custos no ciclo do serviço público.

Passa-se, efetivamente, por um período de rápidas e necessárias mudanças para adaptar o setor de saneamento à multiplicidade de demandas dos usuários, ao impulso ao desenvolvimento de novos negócios e ao ambiente cada vez mais competitivo que se apresenta. Para a concretização e robustez do cenário, as agências reguladoras de saneamento ocupam relevante papel para assegurar a qualidade dos serviços públicos prestados, com foco no usuário e na sociedade, e um ambiente regulatório seguro para o desenvolvimento de negócios estratégicos pelas companhias, beneficiando, ao fim e ao cabo, toda a coletividade destinatária do serviço público.


De fato, são múltiplos os desafios que se apresentam para o estabelecimento de um cenário cada vez mais inovador envolvendo as empresas de saneamento, os usuários, reguladores e titulares do serviço público. O momento atual tem se mostrado definidor para o estabelecimento de novos paradigmas, calcados nas premissas de interação tecnológica, foco no usuário, ampliação da competitividade e desenvolvimento de parcerias estratégicas correlatas ao serviço público.


No episódio do Infracast de hoje, Isadora Cohen entrevista Teresa Vernaglia, Diretora Presidente da BRK Ambiental, Karla Bertocco, consultora em saneamento e ex-Subsecretária de Parcerias e Inovação do Estado de São Paulo, ex-Diretora Presidente da Sabesp e ex-Diretora do BNDES, e Samanta Souza, Superintendente de Relacionamento com o Cliente da Sabesp e Coordenadora da Câmara Técnica de Prestação de Serviços e Relacionamento com os Clientes da ABES. Em ambiente descontraído, são abordadas as novas fronteiras do saneamento em um mundo atual, versátil, tecnológico e com foco no cliente.


Assista pelo Youtube:



 

LUÍSA DUBOURCQ SANTANA – Especialista em Direito Administrativo e mestre em Direito do Estado e Regulação pela Universidade Federal de Pernambuco. LLM em Regulação e Infraestrutura pela Universidade Católica de Pernambuco (em curso). Advogada.

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